作风建设年丨昌平区社保中心软硬结合用

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围绕“作风建设年”主题活动，连日来，昌平区社保中心紧密结合工作实际，创新咨询服务理念，在服务标准化、规范化、流程化等方面寻找突破口，着力打造规范化咨询服务“样板间”，社保经办服务效能持续提升。完善硬件设施“所有的设施都有专人管护”“目前，群众的咨询方式主要分为电话咨询和现场咨询这两种。”区社保中心相关负责人介绍，目前，昌平区4.74万家参保单位.06万参保人员的社保经办咨询服务工作由9名专职人员负责，范围涵盖了社会保险登记、征缴、支付、转移、社保卡管理、权益查询等各类社会保险政策法规、经办流程、软件操作及个性化需求。“电话咨询是主要的咨询方式，7个人管着10条电话线路，年均电话咨询量达到了13.5万通，日均通，单日最高时达通。”相关负责人说，其余2人负责在社保大厅提供现场取号、大厅引导、业务解答、政策宣传、咨询热点收集、咨询难点反馈等服务，“年均咨询量也达到了5.6万人次，单日最高量达人次。”面对如此巨大的工作量，要想服务顺畅，硬件支持是基础。今年以来，昌平区社保中心严格按照管理规范，设置了咨询引导台，配备了计算机、预约取号机、电话等办公设备，并为办事企业和群众配置打印复印机，提供免费服务；对于老弱病残孕等特殊群体，配备轮椅、老花镜、母婴室等设施，让企业群众感受到全方位的无障碍服务。“所有的硬件设施都做到了专人管护，以保证服务环境的舒适和优质。”相关负责人表示。设施齐全了，业务不会办怎么办？针对有需求的企业群众，昌平区社保中心在大厅设置了业务指南阅览和业务操作专区，对咨询频次高、操作步骤多、政策性较强的问题，制作“社保便民服务签”，同时，设置帮办代办和疑难事办理专窗，为特殊群众提供“保姆式”服务。优化办事流程“力争每一次咨询都有精准答复”“关于养老保险补填这类复杂业务，在咨询答复过程中要区分具体情况，问得要详细、答得要清楚，不能照搬问答题库笼统解答，要确保办事单位‘只跑一次’。”每天下午4点，负责咨询服务的几名专职人员都会坐在一起，由负责人带头，就当天电话咨询涉及的问题进行交流和讨论，并对录音进行抽查，对检视中发现的问答不标准、通话时间超过10分钟或咨询频次较高的问题，统一解答标准。“交流的同时，也是对大家业务的进一步强化。”相关负责人说。不仅如此，咨询人员解答质量的好坏还会在每周的例会总结和每月的评比中有所体现。为更好地提供服务，社保中心制定了咨询规范、业务复盘、案例分析、成绩晾晒、业务培训、工作奖惩6项咨询服务工作制度，实行7×24小时工作制，推出“5W+H”的咨询服务模式，在详细记录来电人、问题类型、发生时间、参保地、问题内容等信息后，进行答复告知。“每一次咨询，我们都力争做到有精准的回答。”负责人说，“遇到政策调整和业务变化时，我们也会不定期组织咨询人员参加业务培训或内部交流会，确保咨询人员业务知识持续更新。”提升服务能力“疑难问题首问负责，全程跟进常讲常学”社保经办业务涉及的问题很多，怎样做到人人都是“业务通”？除常见问题外，疑难问题是每名专职人员必须要攻克的领域，针对经办数量少、难度大的业务，昌平区社保中心按照首问负责制的原则，要求专职人员首问必接、首问必办，“从首次接件到了解问题内容，再到协调相关部门，最后到业务办理完毕，首问负责人都要全程跟进，做到常讲常学，让疑难业务不再难。”相关负责人说：“以日常业务办理及接待咨询遇到的各类问题为基础，我们建立了‘咨询问题数据库’，按照一问一答的形式进行梳理，并进行动态更新。”促进业务经办能力水平提升，是为了更好服务办事群众。群众有较复杂的业务要办，但不确定材料是否齐全，对于这类问题，社保中心开通“线上材料预审”通道，群众可提前将材料发送至咨询服务指定邮箱，经专职人员初审后，对不符合要求的，电话指导修改，避免了因材料有误往返跑的问题。“大数据和全媒体时代的发展趋势，需要我们更加满足人民群众个性化、多样化的社保经办咨询服务需求。”相关负责人表示，下一步，咨询服务工作要以精准规范的咨询答复体系为圆心，以高效畅通的咨询工作机制、便捷可及的咨询服务模式为支撑，以打造规范化咨询服务“样板间”为切入点，主动治理、主动服务，全力构建标准化、人性化、智能化、多元化的社保经办咨询服务体系。图文/王红齐殿侠

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